WOMマーケティングとは

WOMマーケティングとは、口コミ（Word of Mouth）を活用した集客・販促手法のことです。WOMは「Word of Mouth」の略で、「ウォム」と読みます。顧客同士の自然な会話や推薦を通じて、商品・サービスの認知や購買を促進します。 WOMマーケティングの定義 WOMマーケティング（Word of Mouth Marketing）とは、口コミを戦略的に活用して商品・サービスの認知拡大や購買を促進するマーケティング手法の総称です。 日本語では「口コミマーケティング」と呼ばれることが多く、「口コミ集客」とほぼ同義です。「WOMマーケティング」は英語の正式名称に基づく呼び方で、マーケティング業界やアカデミックな文脈で使われます。 WOMマーケティングの範囲は広く、紹介制度（リファラルプログラム）、アドボカシーマーケティング、バズマーケティング、インフルエンサーマーケティング（一部）、UGC（ユーザー生成コンテンツ）活用など、口コミに関連するマーケティング手法全般を包含します。

WOMマーケティングの種類 オーガニックWOM（自然発生型） 顧客がサービスに満足し、自発的に口コミを行うものです。企業側のコントロールは難しいですが、信頼性が最も高く、効果も大きいです。良いサービスを提供し続けることが基盤になります。 アンプリファイドWOM（増幅型） 紹介制度やキャンペーンなど、仕組みを使って口コミを意図的に増幅させるものです。リファラルプログラムの導入、紹介報酬の設計、口コミを促すタイミングの設計などが該当します。 オーガニックWOMが発生しやすい土台（高いサービス品質）のうえに、アンプリファイドWOMの仕組みを乗せることで、口コミの頻度と追跡性を向上させます。 ステルスマーケティング（やらせ型）--- 禁止 企業が報酬を支払っていることを隠して口コミを発生させる行為です。2023年10月から日本では景品表示法によりステルスマーケティングが規制されており、違反した場合は措置命令の対象となります。PR表記なしの金銭報酬付きレビュー、社員による匿名口コミなどがこれに該当します。 WOMマーケティングとインフルエンサーマーケティングの違い WOMマーケティングは既存顧客の自発的な口コミを活用する手法で、紹介者は実際にサービスを使っている人です。信頼性が高く、持続的な効果がありますが、コントロールが難しくスケールに時間がかかります。 インフルエンサーマーケティングは、フォロワーを持つ影響力のある個人に報酬を支払って紹介してもらう手法です。リーチが大きく、短期間で認知を広げられますが、コストが高く、PR表記の義務があり、「広告感」が出る場合があります。 両者は対立するものではなく併用が可能です。インフルエンサーで認知を広げつつ、WOMマーケティング（紹介制度）で既存ユーザーからの口コミを仕組み化する戦略が効果的です。 WOMマーケティングの実践方法 1. サービス品質を高める WOMマーケティングの基盤はサービスの品質です。顧客が「人に勧めたい」と思えるサービスでなければ、どんな仕組みを用意しても口コミは発生しません。 2. 紹介制度（リファラルプログラム）を導入する 口コミを「仕組み化」する最も効果的な方法です。紹介コードの発行、紹介報酬の設計、追跡の仕組みを整備します。 3. 口コミしやすい環境を整える SNSシェアボタン、紹介文テンプレート、ハッシュタグの統一、QRコードなど、口コミの手段を整備します。 4. 口コミを促すタイミングを設計する 満足度が最も高い瞬間に口コミを促す導線を設計します。 5. 口コミしてくれた人を称え、感謝する 紹介者への感謝を伝え、継続的な口コミのモチベーションを維持します。 WOMマーケティングの効果測定 WOMマーケティングの効果は、紹介率（顧客のうち紹介を行った人の割合）、紹介CVR（紹介された人の登録率）、バイラル係数（K-factor）、口コミ経由の新規顧客比率、NPS（ネットプロモータースコア）で測定します。 NPS（ネットプロモータースコア）は「このサービスを友人に勧めますか？」という質問への回答を0〜10点で集計し、推奨者（9〜10点）の割合から批判者（0〜6点）の割合を差し引いた指標です。NPSが高いサービスほど、WOMマーケティングの効果が出やすい傾向にあります。 WOMマーケティングにおけるステルスマーケティング規制 2023年10月から施行された景品表示法の指定告示（「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」の規制）により、日本ではステルスマーケティングが明確に規制されています。 事業者が報酬を支払って依頼した口コミやレビューには、「PR」「広告」等の表記が必要です。紹介制度（リファラルプログラム）自体はステルスマーケティングには該当しませんが、紹介報酬がある場合はその旨を明示することが望ましいです。 よくある質問（FAQ） Q. WOMマーケティングと口コミ集客の違いは？ ほぼ同義です。「WOMマーケティング」は英語の正式名称に基づくマーケティング業界の用語で、「口コミ集客」は日本語での一般的な呼び方です。 Q. WOMマーケティングの効果はどう測定しますか？ 紹介率、紹介CVR、バイラル係数（K-factor）、NPS（ネットプロモータースコア）が主要な指標です。 まとめ WOMマーケティングとは、口コミを戦略的に活用するマーケティング手法の総称です。オーガニックWOM（自然発生型）とアンプリファイドWOM（増幅型）の2種類があり、サービス品質を土台に紹介制度で口コミを仕組み化するのが最も効果的なアプローチです。 2023年10月以降、日本ではステルスマーケティングが景品表示法で規制されています。報酬付きの口コミにはPR表記が必要です。 関連用語 口コミ集客とは アドボカシーマーケティングとは リファラルプログラムとは バイラル係数とは UGCとは