NPS（ネットプロモータースコア）とは
Net Promoter Score
NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを友人や知人にどの程度すすめたいですか？」という1つの質問に対する0〜10の評価をもとに算出する、顧客ロイヤリティの指標です。
NPS（ネットプロモータースコア）とは
NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを友人や知人にどの程度すすめたいですか？」という1つの質問に対する0〜10の評価をもとに算出する、顧客ロイヤリティの指標です。
計算方法
回答者を3グループに分類します。9〜10点は「推奨者（Promoter）」、7〜8点は「中立者（Passive）」、0〜6点は「批判者（Detractor）」です。
NPS = 推奨者の割合（%）- 批判者の割合（%）
スコアは-100から+100の範囲になります。プラスであれば推奨者が批判者を上回っている状態です。
店舗ビジネスでの活用
NPSの「推奨者」（9〜10点）は、紹介キャンペーンの最有力候補です。NPSが+30以上の店舗では紹介が発生しやすく、+50以上では紹介が自発的に起きている状態と考えられます。
日本は世界的にNPSが低く出る傾向がありますが、これは7〜8点の中立者が多いためです。業種によって平均値は異なるため、自店舗の推移を追うことが重要です。
小規模店舗でもGoogleフォームやLINEのアンケート機能で手軽に計測できます。月10件以上の回答が集まれば傾向は把握可能です。
紹介マーケティングとの関連
NPSの推奨者を特定し、紹介リンクを優先的に案内するという戦略は、紹介率を効率的に高める方法です。FanLoopのような紹介プログラムと組み合わせることで、「推奨意欲のある顧客」を「実際に紹介する顧客」に転換できます。
関連用語
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AUTHOR
吉野有翔
FanLoop 代表
「広告に頼らない集客」をテーマに、紹介・口コミを仕組み化するツールFanLoopを開発・運営。配信者と店舗オーナーがファンの力で成長できる仕組みを追求している。