NPS（ネットプロモータースコア）とは

NPS（ネットプロモータースコア）とは NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを友人や知人にどの程度すすめたいですか？」という1つの質問に対する0〜10の評価をもとに算出する、顧客ロイヤリティの指標です。

計算方法 回答者を3グループに分類します。9〜10点は「推奨者（Promoter）」、7〜8点は「中立者（Passive）」、0〜6点は「批判者（Detractor）」です。 NPS = 推奨者の割合（%）- 批判者の割合（%） スコアは-100から+100の範囲になります。プラスであれば推奨者が批判者を上回っている状態です。 店舗ビジネスでの活用 NPSの「推奨者」（9〜10点）は、紹介キャンペーンの最有力候補です。NPSが+30以上の店舗では紹介が発生しやすく、+50以上では紹介が自発的に起きている状態と考えられます。 日本は世界的にNPSが低く出る傾向がありますが、これは7〜8点の中立者が多いためです。業種によって平均値は異なるため、自店舗の推移を追うことが重要です。 小規模店舗でもGoogleフォームやLINEのアンケート機能で手軽に計測できます。月10件以上の回答が集まれば傾向は把握可能です。 紹介マーケティングとの関連 NPSの推奨者を特定し、紹介リンクを優先的に案内するという戦略は、紹介率を効率的に高める方法です。FanLoopのような紹介プログラムと組み合わせることで、「推奨意欲のある顧客」を「実際に紹介する顧客」に転換できます。 よくある質問 Q. NPSの計算方法は？ 「NPS = 推奨者の割合（％）− 批判者の割合（％）」で計算します。0〜10点で「友人にすすめたいか」を聞き、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者に分類します。スコアは−100〜+100の範囲になります。 Q. NPSの目安は何点ですか？ 日本は中立者が多く世界的に低めに出る傾向があります。店舗ビジネスでは、NPSが+30以上で紹介が発生しやすく、+50以上で紹介が自発的に起きている状態の目安です。業種で平均が異なるため、絶対値より自店舗の推移を追うことが重要です。 Q. NPSはどうやって計測しますか？ GoogleフォームやLINEのアンケート機能で「友人・知人にどの程度すすめたいか（0〜10点）」を聞くだけで計測できます。小規模店舗でも手軽に始められ、月10件以上の回答が集まれば傾向を把握できます。 関連用語 顧客ロイヤリティとは リファラビリティとは ファンLTVとは