顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティとは 顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドや店舗に対して持つ愛着・信頼の度合いです。「顧客忠誠度」とも訳されます。

顧客満足度との違い 顧客満足度は「期待通りのサービスを受けたかどうか」の評価です。一方、顧客ロイヤリティは「他の選択肢があっても、この店を選び続ける」「友人にも勧めたい」という、より深い愛着を指します。 満足度が高くてもロイヤリティが低い場合（例：「不満はないが特に愛着もない」）はよくあります。紹介が発生するのは、ロイヤリティが高い状態のときです。 4段階モデル 顧客ロイヤリティは「認知→満足→信頼→推奨」の4段階で発展します。紹介が起きるのは最上位の「推奨」段階です。多くの店舗は「満足→信頼」まで到達していますが、「信頼→推奨」のギャップを超えられていないことが、紹介が起きない原因になっています。 紹介マーケティングとの関連 紹介キャンペーンは、ロイヤリティの高い顧客（推奨者）の行動を仕組み化する施策です。ロイヤリティが低い状態で紹介キャンペーンを始めても効果は限定的なため、まず顧客満足度・ロイヤリティの向上に取り組むことが前提になります。 NPSは顧客ロイヤリティを数値化する代表的な手法です。 関連用語 NPSとは スーパーファンとは アドボカシーマーケティングとは